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全国政务大厅服务三项“国标”将实施

2018年05月03日 20:57  点击:[]

日前,全国政务大厅服务标准化工作组召开年度会议,发布了三项政务大厅服务的国家标准,标准针对政务服务中心的服务现场管理、服务投诉处置等给出明确规范。

据了解,这三项政务大厅服务的国家标准分别是《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》、《政务服务中心服务现场管理规范》、《政务服务中心服务投诉处置规范》,三项标准由原国家质检总局和国家标准委于今年3月发布,7月1日起实施。

据介绍,《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》从方便群众办事入手,对服务指南的编制要求、要素设置要求,以及服务指南管理进行了明确规定,对24项必要要素和4项可选要素的表述进行了细化。要求服务指南语言通俗易懂,简洁明了,申请材料与兜底条款有示范样本,服务指南要加强监督,动态更新,确保群众看得懂,用得上。

《政务服务中心服务现场管理规范》从提高窗口服务的便利性、规范性和改善群众的服务体验入手,对政务服务中心、服务现场的管理主体和职责、人员服务管理、空间管理、秩序管理、物品管理、设施设备管理、文档管理、监督考核等进行了明确,对服务现场的人、事、物进行了可视化定位,有序管理,为政务大厅现场精细化管理提供了操作指南,有利于建立一个优质、稳定、统一的现场办事环境。

《政务服务中心服务投诉处置规范》以规范处置行为,提高处置效能,优化服务质量,提升群众满意度为目标,对各地急需的政务大厅投诉方式,以及处理机构、原则、程序和结果运用做了统一明确,为各地政务服务中心投诉处置工作提供了明确的遵循。

记者发现,在国家标准委网站,已可以检索到上述三项标准全文。以《政务服务中心服务现场管理规范》为例,这份标准对政务服务中心的服务规范,甚至细致到服务人员的仪容仪表、举止行为、服务用语等。

例如,服务提供者应仪表整洁,讲究卫生,仪表端庄大方且在岗期间,按中心要求统一着装或按本行业要求规范着装,此外,亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息。

在行为举止方面,服务开始时应主动问候,并微笑示意引导,服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料,并告知相关注意事项,微笑告别。

在服务用语方面,窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示XXX文件(资料)”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。

政务大厅的设施设备方面,上述标准还规范服务现场管理的设施设备应包括等候休息座椅、母婴专用设施、填表桌台、意见评议箱、无障碍通道、轮椅、急救药箱等等。

国家行政学院公共管理教研部教授顾平安对媒体分析,政务服务标准化是一个新生事物,三个国家标准的研制和颁布秉承了政务服务标准化建设的问题导向,实现导向和发展导向。

顾平安表示,这三个标准进一步丰富了政务服务标准化建设的内涵,对规范政务服务行为,预防和治理、审批服务领域的权力腐败,提高政务服务的质量和效率,推进“互联网+政务服务”,强化放管服工作成效都具有积极的重要意义。

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